お問い合わせ先の大迷路、よくある質問大迷宮

Webサイトの中で最もアクセスされるページは、よくある質問のページであるという。多くの人がアクセスするのでこのサイトを充実化、注力することでユーザビリティあがる

わっきゃない。

多くの人がアクセスする、まず前提からNo Goodであることに気づけていない。YouTuberの面白動画のアクセス数と勘違いしていないか？大前提として、このページは手段であり目的でない。ここのアクセスが増えることは決して名誉なことではない。

充実しているかどうかも怪しい。どちらかといったら網羅であり、今まで蓄積されたありとあらゆるQ＆Aが壁となってしまっている。コナンくんも真っ青の大迷宮。サイト内を行ったり来たり。そりゃアクセス数は増えるだろうが。

よくある質問で解決できるとたかを括っているため、よくない質問への対策が欠けている。具体的には、よくある質問を前面に押し出したせいでお問い合わせ先が隠れる。お問い合わせ先にはたどり着いたがメールのみ（電話する余裕がない、文章で伝える必要があるなど）or電話のみ（緊急性があるなど）。電話の場合、今日が土日祝日だったり真夜中だったりする。

真相は、よくない質問を抱いたが解決できず諦めたユーザだったのだ。しかし愚かな奴らは、よくある質問を抱いてよくある質問ページを読んで自己解決したユーザと早とちりした。結果ユーザビリティはむしろ下がり、質問も来なくなり、使うユーザは減少。サービス終了というオチ。あーあ。

よくない質問を抱くのは、本来サービスにとってよいことのはずだ。作る側が見えなかった改善点があるかもしれない。しかしながら、よくある質問ページはその質問を萎えさせてしまう危険性をはらんでいるのだ。

ユーザーが俗に言う『よくある質問』を思いつき「よくある質問ページは無いかな？」→「おっ。あった、えーっと、、、書いてあった。なるほど！問☆題☆解☆決」ってならない。

よくあるかないかはさておき『質問』を思いつき「解決したいんだけど、Webサイトに書いてないかな？」→「よくある質問ページに書いてあるのかな？」

→「えーーーっと、、、書いてあった。なるほど！」（よくある質問だった）
→「えーーーっと、、、は？」（ない質問だった）

サイトを作る人は「よくある質問でしょ？」と決めつけている。質問を真摯に答える。ある質問に対する頻度が多い。だからって、よくある質問ページを作るな。サービス内容の見直しをしろ。